Desmenuzando #1

1. Ama a tus clientes y respeta a tus competidores (P. Kotler).

Ama a tus clientes: Aunque suene elemental este mandamiento de Philip Kotler, son pocas las empresas que aceptan que el cliente es la razón de ser del negocio, y son pocas las empresas que entienden como invertir en retribuir al cliente su fidelidad. Es inclusive una realidad que no sirven de nada las campañas publicitarias que solo venden productos ofertando beneficios tangibles económicamente pero intangibles en la mente del consumidor.
"La mejor publicidad es la que hacen los clientes satisfechos" y entonces como entregamos al cliente aquello que le de satisfacción... Y es aquí donde las empresas olvidan que la satisfacción no esta únicamente en el bolsillo del cliente, la satisfacción del cliente es un conjunto de acciones que sacien sus deseos y provoquen que no nos olviden.
Si el cliente además del buen precio, encuentra una buena atención, se siente feliz en nuestros establecimientos, personal atento desde que ingresa hasta que se va, este cliente retornará por nuestros productos o servicios. Por tanto este cliente será la publicidad que necesitamos para tener mas clientes, y como la publicidad tiene un coste, debemos invertir en todo aquello que genere satisfacción al cliente.

Respeta a tus competidores: Normalmente vemos nuestros resultados internamente; "este año vendimos 10% mas que el año pasado"; "nuestra mejor campaña escolar, hemos agotado el stock en nuestras principales tiendas". Ahora si tenemos controlada la estadística interna de la empresa, y aunque los números digan que hemos generado mas ingresos que antes y se vea crecimiento en la empresa; esto es un dato que desde la gerencia comercial de la empresa puede ser bueno y resultar en una palmada en la espalda. Pero para la gerencia de Marketing, el dato interno aunque importante no es el único al que debemos ponerle el ojo. Es la participación y penetración de mercado la información que puede decirnos como en una tirada de cartas el futuro de la empresa. Podemos vender mas año a año, pero si nuestra competencia vende aún mas que nosotros, nuestra participación respecto de la competencia se verá afectada, podemos vender más año a año, pero nuestra cartera de clientes no crece significativamente, mientras que la competencia penetra en el mercado con campañas agresivas para captar mas clientes y abre nuevas sedes consiguiendo mayor penetración, por ende mayor recordación de marca y reduciendo las posibilidades de captación nuestra. Entonces, ¿porque hay aún empresas que no ven mas allá de sus estadísticas internas?