Desmenuzando #4

4. Los clientes son diferentes; dirígete primero a aquellos a los que más puedas beneficiar

Solo recordando el hecho que nuestro producto ha sido concebido en función de necesidades, y aunque queramos ampliar nuestro público objetivo al límite, siempre habrá un segmento al que no llegaremos. Por eso las marcas suelen diversificar sus líneas y presentaciones para tratar de captar la mayor cantidad de público consumidor. Si tenemos un bombón de chocolate, podremos llegar al consumidor infantil con una presentación llamativa colorida de una unidad para abaratar costes e inclusive de menos gramaje. Si queremos llegar al consumidor de mediana edad, podemos hacer la presentación mas juvenil, aumentar la cantidad de unidades por empaque y reducir el gramaje aún más para que se vuelva un pasaboca. Si queremos llegar a un consumidor mas selecto, podemos hacer una presentación en caja o lata con docenas en empaques de papel platino o dorado y un gramaje mayor. Al final vendemos el mismo bombón.

Cuando hablamos de clientes diferentes, hablamos de clientes que aceptan y que no aceptan nuestro producto tal y como es. Cuando hablamos de nuestro producto, debemos centrarnos primero en el producto que genere mayor rentabilidad al negocio, por lo general suele ser nuestro producto "ESTRELLA"[1], es por tanto necesario que identifiquemos las razones que hacen a nuestros clientes consumir nuestro producto, determinemos que atrae en este mundo de competencias a los clientes hacia nuestro producto, enfoquemos nuestro esfuerzo mayor a beneficiar a estos clientes y a innovar, mejorar, transformar nuestras ideas en pos de aquellos que aún no son nuestros clientes, pero podemos llegar con nuestro producto estrella.

Pongamos un ejemplo. Abraham tiene una Metal-mecánica donde realiza trabajos de estructuras metálicas, construcción, refacción, soldadura autógena, en aluminio, tuberías para gas, etc. Su producto ESTRELLA, es la construcción de estructuras metálicas, es el producto que le da mayor ingreso porque se vende mas, cada vez lo piden más y llega a mas clientes. Siendo esto así. Debe enfocarse en levantar la información con sus clientes y no clientes para saber que es lo que mas les gusta del producto, para utilizarlo como argumento de venta; saber que es lo que no les gusta de su producto para mejorar en sus procesos; saber que quisieran ver en su producto para buscar innovación o nuevos modelos. Toda esta información mas allá de beneficiarle como empresario, beneficia a sus clientes y le ayuda a captar nuevos clientes. Cuando consigamos esto, nuestro producto pasará de ser ESTRELLA  a ser VACA, y volveremos al circulo virtuoso de buscar una nueva estrella que deba surgir.

[1] Matriz BCG

Se trata de una sencilla matriz con cuatro cuadrantes, cada uno de los cuales propone una estrategia diferente para una unidad de negocio. Cada cuadrante viene representado entre por una figura o icono.

El método utiliza una matriz de 2x2 para agrupar distintos tipos de negocios que una empresa en particular posee. El eje vertical de la matriz define el crecimiento en el mercado, y el horizontal la cuota de mercado. Así las unidades de negocio se situarán en uno de los cuatro cuadrantes en función de su valor estratégico. Tales cuadrantes son:

a) ESTRELLA. Gran crecimiento y Gran participación de mercado. Se recomienda potenciar al máximo dicha área de negocio hasta que el mercado se vuelva maduro, y la UEA se convierta en vaca.

b) INTERROGANTE. Gran crecimiento y Poca participación de mercado. Hay que reevaluar la estrategia en dicha área, que eventualmente se puede convertir en una estrella o en un perro.

c) VACA. Bajo crecimiento y alta participación de mercado. Se trata de un área de negocio que servirá para generar efectivo necesario para crear nuevas estrellas.

d) PERRO. No hay crecimiento y la participación de mercado es baja. Áreas de negocio con baja rentabilidad o incluso negativa. Se recomienda deshacerse de ella cuando sea posible. Generalmente son negocios / productos en su última etapa de vida. Raras veces conviene mantenerlos en el portafolio de la empresa

Extraído de WIKIPEDIA

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Desmenuzando #3

3. Cuida tu nombre y sé claro respecto a quién eres

Cuida tu nombre: En la vida social, los seres humanos intentamos ser probos, actuar con sensatez y coherencia, seguir reglas de conducta basadas en principios y valores moralmente aprobados por la sociedad. Cuando como seres humanos cometemos errores, estos errores se reflejan en como nos ven y la confianza que transmitimos a los demás seres humanos. La sociedad juzga con firmeza cuando nos equivocamos y nuestros malos actos, para ser enmendados, deben retribuirse no solo con actos positivos, sino que ademas debemos recuperar la confianza (algo muy difícil de conseguir).

En el mundo empresarial, adquirimos un nombre como empresa y así nos conocerán nuestros clientes y proveedores. Como empresa también debemos demostrar que somos probos, sensatos y coherentes, seguir las leyes que nos dictan y otras cosas mas. 

Entonces, como empresa tendremos dos flancos que cubrir, uno es el flanco de proveedores; para cuidar tu nombre ante tus proveedores, debes cumplir en realizar tus compromisos de pago puntualmente, no solo al proveedor, también a las entidades recaudadoras de impuestos, también a nuestros inversores y acreedores, entidades financieras, etcétera. El otro flanco es el de los clientes (internos y externos), recordemos que según Kotler, todas las empresas son empresas de servicios, y el que diga lo contrario, puede comentar en el blog y lo discutiremos con ejemplos válidos. sabiendo esto, debemos cumplir con nuestros clientes internos, con pagos puntuales, capacitación, sistemas de promoción interna, buenas prácticas laborales, etcétera; y con nuestro cliente externo, ofreciéndole un servicio diferente y excepcional, que promueva el retorno.

Actualmente con la globalización, la información es un arma que puede trabajar a tu favor o en tu contra. Hace algunos años atrás cuando las redes informáticas eran limitadas, si cometías un error en la atención de tu cliente, este cliente mal atendido lo podía contar hasta a 10 personas, por lo cual podías perder más de 100 clientes (considerando que estas 10 personas se lo contaban a 10 personas más). Ahora con las redes sociales, si damos una mala atención, en promedio 1,000 personas sabrán lo ocurrido y el 30% lo volverá a comentar con lo que más de 5,000 personas pueden enterarse de lo ocurrido y perjudicar tu nombre.

Se claro respecto a quien eres: No debemos confundir diversificación con multi-servicio. Las empresas para competir en este mundo globalizado, deben asegurarse en ser expertos en un área específica, evidentemente pueden brindar servicios adicionales, pero deben ser servicios relacionados a su carácter principal. De esta forma el consumidor podrá recordarnos con mayor facilidad. Ante nuestros proveedores y clientes también podemos ser claros, con reglas claras de formas de pago, normativas que se informen correctamente, información definida sobre nuestras políticas de garantías y otras que no queden en la zona de niebla.

Desmenuzando #2

2. Sensibilizarte ante el cambio y mostrarse dispuesto a la transformación. (P. Kotler)

Sensibilizarte ante el cambio implica simplemente abrir la mente y afinar los sentidos cuando nuestros mercados se mueven. No podemos creer que la misma fórmula usada una y otra vez, dará resultado ante mercados cambiantes. Por hacer una analogía, cuando nos da la gripe, debemos usar antibióticos para curarnos, ante el descuido de no usarlos adecuadamente, nuestro cuerpo pierde la capacidad de defenderse ante el virus cuando vuelve a ingresar, y el virus, aprovechando nuestro descuido, adquiere nuevas capacidades que lo hacen mas resistente. Para el marketing sucede lo mismo que con la gripe. Cuando competimos en el mercado por obtener mayor participación o penetrar un mercado cautivo de la competencia, utilizamos una estrategia (antibiótico), si la usamos correctamente, esta estrategia puede funcionar muy bien y nos permitirá penetrar o ganar parte del mercado (capacidad de defenderse). Nuestra competencia (el virus) al ver lo que hacemos, buscará nuevas estrategias (capacidad de hacerse mas resistente), y cuando vuelva a atacar debemos ser capaces de defendernos.

Muchas veces las empresas o sus mercadólogos no son capaces de ver la necesidad de aumentar la dosis del antibiótico o de cambiar a uno más potente. Asumimos que sea como sea, la gripe durará 7 días y luego se irá. No reparamos en las secuelas que deja nuestra competencia en nuestros productos.

Desmenuzando #1

1. Ama a tus clientes y respeta a tus competidores (P. Kotler).

Ama a tus clientes: Aunque suene elemental este mandamiento de Philip Kotler, son pocas las empresas que aceptan que el cliente es la razón de ser del negocio, y son pocas las empresas que entienden como invertir en retribuir al cliente su fidelidad. Es inclusive una realidad que no sirven de nada las campañas publicitarias que solo venden productos ofertando beneficios tangibles económicamente pero intangibles en la mente del consumidor.
"La mejor publicidad es la que hacen los clientes satisfechos" y entonces como entregamos al cliente aquello que le de satisfacción... Y es aquí donde las empresas olvidan que la satisfacción no esta únicamente en el bolsillo del cliente, la satisfacción del cliente es un conjunto de acciones que sacien sus deseos y provoquen que no nos olviden.
Si el cliente además del buen precio, encuentra una buena atención, se siente feliz en nuestros establecimientos, personal atento desde que ingresa hasta que se va, este cliente retornará por nuestros productos o servicios. Por tanto este cliente será la publicidad que necesitamos para tener mas clientes, y como la publicidad tiene un coste, debemos invertir en todo aquello que genere satisfacción al cliente.

Respeta a tus competidores: Normalmente vemos nuestros resultados internamente; "este año vendimos 10% mas que el año pasado"; "nuestra mejor campaña escolar, hemos agotado el stock en nuestras principales tiendas". Ahora si tenemos controlada la estadística interna de la empresa, y aunque los números digan que hemos generado mas ingresos que antes y se vea crecimiento en la empresa; esto es un dato que desde la gerencia comercial de la empresa puede ser bueno y resultar en una palmada en la espalda. Pero para la gerencia de Marketing, el dato interno aunque importante no es el único al que debemos ponerle el ojo. Es la participación y penetración de mercado la información que puede decirnos como en una tirada de cartas el futuro de la empresa. Podemos vender mas año a año, pero si nuestra competencia vende aún mas que nosotros, nuestra participación respecto de la competencia se verá afectada, podemos vender más año a año, pero nuestra cartera de clientes no crece significativamente, mientras que la competencia penetra en el mercado con campañas agresivas para captar mas clientes y abre nuevas sedes consiguiendo mayor penetración, por ende mayor recordación de marca y reduciendo las posibilidades de captación nuestra. Entonces, ¿porque hay aún empresas que no ven mas allá de sus estadísticas internas?