Me encantan los cupones!!!

Cada vez que me llega un cupón para algún descuento o promoción me quedo asombrado de lo cómico que pueden ser. Empezamos a deshojar margaritas con los cupones y para muestra un botón (uno de los cupones que me llegó en el calendario de una conocida cadena nacional de pollos a la brasa).

- Si dejáramos las letras pequeñas del tamaño de aquellas que muestran la promoción en si, no habría espacio para nada. Anuncian la promoción con solo 20 palabras, pero las RESTRICCIONES... esas letras chiquitas son en total 47 palabras.

- Ahora que me antoje de unos anticuchos con mi pollo a la brasa, resulta que no puedo pedirlo a domicilio y si tuviera otros cupones no puedo usarlos y lo mas trágico es que normalmente salgo al restaurante a comer en domingo o feriado (que es cuando se puede salir), y claro mi cupón no sirve en domingo o feriado.

CONCLUSIÓN Sin ánimo de ofender, acaso piensan en el cliente cuando lanzan una promoción así.  Han pensado cuantos clientes no leen las letras pequeñas y van a consumir cuando no deben y por lógica terminan INSATISFECHOS y hasta engañados.

Quién es tu jefe

Es evidente que el concepto de Jefe en la empresa tiene muchas interpretaciones. Lo que no es evidente y muchas veces no resulta fácil de identificar es quien es nuestro jefe.

En un mundo globalizado, de competencia voraz, con empresas que nacen y mueren sin siquiera cumplir con sus planes estratégicos; empresas que a mitad de su vida deciden solo subsistir con el fin de ser compradas por competidores mas fuertes.

¿Y porque las empresas no sobreviven? - Un gran porcentaje de casos de empresas que no logran sobrevivir es porque no conciben la necesidad de entender al cliente y captar lo complejo del mercado. Viven estancadas en creer que solo en base a los productos que ofrecen y quizá estar en el momento justo para ofrecer su producto, es suficiente para conseguir rentabilidad, participación y permanencia en el mercado. GRAN ERROR, el mercado ha cambiado de manera abismal, actualmente el cliente tiene tanta oferta de productos por calidad, variedad, precio, forma de pago, logística, promoción, etc. que es quien elige donde comprar, ademas el cliente posee la información de muchas fuentes que antes no poseía, llegando inclusive a consultar desde su teléfono móvil precios u ofertas de otros negocios mientras esta en tu negocio, por lo tanto entiende no solo del producto si no también quien le da el mejor beneficio.

Sin ánimo de ofender, a todas esas empresas que creen que sobrevivirán en el mercado actual solo con sus productos, están equivocados. Si no aceptan que el principal aporte de información sobre las necesidades la dan los clientes, entonces sus días están contados.

¿QUIÉN ES MI JEFE? - Mi jefe es mi cliente, y debo darle lo que requiera.

Sam Walton (Walmart) dice que hay un solo jefe: EL CLIENTE, y tiene la potestad de echar a todos desde el presidente de la empresa hacia abajo, simplemente con ir a gastar su dinero a otro lado.

Philip Kotler (El gurú del Marketing) dice que la filosofía del Marketing actual es CIB (Customer is the Boss) El Cliente es el jefe; debemos llegar a dirigir el rumbo de la empresa enfocados en las necesidades de nuestros clientes.

1,2,3...Activando un producto

Ya que preparé la presentación en SlideShare, no es necesario redundar en el tema. Les dejo la presentación y espero estén de acuerdo conmigo sobre estos 3 puntos básicos para darle vida a un producto.

NAVIDAD en SOLES

Llegó diciembre, llegó la alegría, los buenos deseos, las reuniones familiares, el árbol, el nacimiento, las luces de colores en las ventanas... y también llegó la promoción navideña, el dos por uno, el 20, 30 y hasta 70% de descuento.

Es cierto que la navidad es tiempo de compartir, y es cierto también que Papa Noel, Santa Claus, o como quieran llamarlo en diferentes partes del mundo llegó de la mano de una trans-nacional como Coca Cola y que no hay mejor época del año para generar  ventas y rentabilizar los negocios antes del balance anual. El gasto en publicidad por la temporada navideña, llega incluso en algunos casos a triplicar o cuadriplicar el gasto de un mes normal, y no es que la publicidad sea por transmitir los buenos deseos navideños, es que no hay mejor época para generar impulso de marca.

Solo para hacer números:

• ASOCIACIÓN DE CENTROS COMERCIALES - Ventas previstas US$937 millones - 10% de crecimiento respecto al 2012
• EMPORIO EMPRESARIAL GAMARRA - Ventas previstas US$300 millones - 10% de crecimiento respecto al 2012
• PRESTAMOS DE MYPES POR CAMPAÑA NAVIDEÑA - 6 mil millones de soles en créditos - 7,1% más que en el 2012
• INVERSIÓN DEL MERCADO DE JUGUETES - 140 millones de soles en inversión.

Estiman que los centros comerciales tendrán un aumento de visitantes de mas del 50% por la navidad.

Fuente de la imagen: Peru21.pe

Sin animo de ofender, celebrar navidad debería ser amor, paz y buenos deseos, y no creo que sea necesario calcularla en soles para vivir el espíritu navideño... porque entonces es tan importante el dinero en navidad.

YO NO TRABAJO AHÍ... PREGÚNTELE AL DE ALLÁ. (ATENCIÓN al CLIENTE)

Buscaba entre los anaqueles de juguetes unas ofertas que me llegaron al correo, una de las vendedoras uniformadas cerca a los anaqueles contiguos ordenaba maletas, me acerque y le pregunté si podía ayudarme a encontrar las ofertas de juguetes... su respuesta "YO NO TRABAJO AHÍ, PREGÚNTELE AL DE ALLÁ", pensé en lo idiota que fui al preguntarle, evidentemente no trabajaba ahí, ella era de la "OTRA" sección, mi pregunta debió ser "¿TRABAJAS EN JUGUETES?¿PUEDES DECIRME QUIEN TRABAJA EN JUGUETES?.

Imagen extraída de El Comercio

En teoría, los retail tienen claro que la competencia agresiva no esta en los precios, ni en la calidad del producto, todos ofrecen precios con ofertas increíbles, todos ofrecen las mismas marcas con las mismas (o similares) garantías post-venta, todos ofrecen mas de una ubicación geográfica donde ir a comprar; entonces, ¿que genera la ventaja competitiva?. La diferencia esta en la ATENCIÓN AL CLIENTE. Sin embargo por alguna razón,  la carencia o falta de uso de un protocolo de atención, la capacitación enfocada en la atención, los clientes incógnitos y otras técnicas que ayuden a mejorar el proceso y la experiencia de compra del cliente, BRILLAN POR SU AUSENCIA.

¿Cuántos clientes pierde un retail por una mala experiencia de compra? ¿Cuántos clientes pierde un retail por una mala experiencia post-venta?

Actualmente se desconoce el efecto multiplicador de la insatisfacción, antes un cliente insatisfecho replicaba su insatisfacción a 15 personas, ahora las redes sociales pueden hacer que cientos o miles se enteren de un caso negativo (lo positivo no tiene tanto impacto). Sin ánimo de ofender, creo que los retail deben concienciar a su personal, fidelizar desde adentro al cliente interno para que esto afecte positivamente a la atención de su cliente externo.