YO NO TRABAJO AHÍ... PREGÚNTELE AL DE ALLÁ. (ATENCIÓN al CLIENTE)

Buscaba entre los anaqueles de juguetes unas ofertas que me llegaron al correo, una de las vendedoras uniformadas cerca a los anaqueles contiguos ordenaba maletas, me acerque y le pregunté si podía ayudarme a encontrar las ofertas de juguetes... su respuesta "YO NO TRABAJO AHÍ, PREGÚNTELE AL DE ALLÁ", pensé en lo idiota que fui al preguntarle, evidentemente no trabajaba ahí, ella era de la "OTRA" sección, mi pregunta debió ser "¿TRABAJAS EN JUGUETES?¿PUEDES DECIRME QUIEN TRABAJA EN JUGUETES?.

Imagen extraída de El Comercio

En teoría, los retail tienen claro que la competencia agresiva no esta en los precios, ni en la calidad del producto, todos ofrecen precios con ofertas increíbles, todos ofrecen las mismas marcas con las mismas (o similares) garantías post-venta, todos ofrecen mas de una ubicación geográfica donde ir a comprar; entonces, ¿que genera la ventaja competitiva?. La diferencia esta en la ATENCIÓN AL CLIENTE. Sin embargo por alguna razón,  la carencia o falta de uso de un protocolo de atención, la capacitación enfocada en la atención, los clientes incógnitos y otras técnicas que ayuden a mejorar el proceso y la experiencia de compra del cliente, BRILLAN POR SU AUSENCIA.

¿Cuántos clientes pierde un retail por una mala experiencia de compra? ¿Cuántos clientes pierde un retail por una mala experiencia post-venta?

Actualmente se desconoce el efecto multiplicador de la insatisfacción, antes un cliente insatisfecho replicaba su insatisfacción a 15 personas, ahora las redes sociales pueden hacer que cientos o miles se enteren de un caso negativo (lo positivo no tiene tanto impacto). Sin ánimo de ofender, creo que los retail deben concienciar a su personal, fidelizar desde adentro al cliente interno para que esto afecte positivamente a la atención de su cliente externo.